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TESTIMONIAL

Entrevista a Guillermo Roldán

Farmacéutico, Calahorra

¿De qué tipo de farmacia partían y en qué tipo de farmacia se han convertido?

Antes de comenzar el nuevo proyecto de Farmacia El Raso partíamos de una antigua botica, ubicada en una de las plazas con más tradición y reconocimiento de la ciudad de Calahorra, siendo una farmacia centenaria dentro de esta ciudad.

Contábamos con estos dos factores positivos, que sin embargo se contraponían con las carencias que presentaba la farmacia por su escaso espacio disponible y su enfoque de negocio, más orientada hacia la dispensación de especialidades y hacia el público de la tercera edad, con un bajo atractivo para la nueva población que había ido asentándose en este tradicional barrio.

El proyecto llevado a cabo ha supuesto un punto de inflexión. El cambio de ubicación de la farmacia a un local con emplazamiento en la misma plaza pero con más amplitud que el local original, nos ha permitido ofrecer a nuestros clientes un nuevo espacio, ofreciéndonos muchas más opciones para orientar el negocio hacia un nuevo concepto de farmacia.

Desde el inicio enfocamos el proyecto trabajando tres áreas bien diferenciadas: venta libre, dispensación y servicios orientados a la salud de nuestros clientes. Este enfoque nos ha permitido integrar la tradición farmacéutica con servicios de atención orientados hacia un público más joven y dinámico, sin perder en ningún momento de vista lo más importante para nosotros: la salud de nuestros clientes.

Nuestro reto era crear un verdadero Espacio de Salud, donde nuestro equipo pudiera ofrecer a nuestros clientes no solamente seguir ayudando y ofreciendo soluciones para sus dolencias o enfermedades, como siempre se ha hecho en las farmacias, sino ir un paso más allá, incidiendo y apostando por la prevención y el cuidado al paciente.

¿Cuál ha sido el proceso para llegar a plasmar el “concepto” de farmacia soñado?

Hablemos de plasmar el “concepto de negocio” soñado, las ideas son más claras desde esa perspectiva para mí. En mi caso, después de meses aprendiendo, visitando, pensando, planificando, me di cuenta que ese “concepto de negocio” se resolvía respondiendo estas tres preguntas:

“Combinamos tradición, conocimiento, servicios e innovación.”

¿Qué es lo que tengo?

Lo primero que hice para poder responder de forma correcta esta pregunta, fue olvidarme de que la farmacia era mía; la farmacia es del entorno que la rodea, de los clientes, de la comunidad donde se ubica. Por lo tanto lo primero que tenía que hacer era conocer mejor todo ello.

Para ello contacte con Concep·, necesitaba conocer y tener información sobre el entorno donde estaba situada la farmacia, pero no tenía las herramientas adecuadas para hacerlo. Necesitaba conocer cómo era mi cliente, qué le preocupaba, qué compraba y dónde lo hacía, cómo podía atraer su atención, qué podía ofrecerles en mi Farmacia que pudiera atraerles…, un montón de preguntas para las cuales yo no tenía respuestas, y en los casos en que creía tenerlas después me di cuenta de que era una visión sesgada y simplista de la situación.

¿Qué le ofrezco a mi entorno?

Concep· no solamente me aportó información, sino las capacidades de su equipo para interpretar toda esta información y ponerla en común, discutirla y llegar a conclusiones más claras y orientadas para tomar decisiones más correctas. Gracias a todo ello, pude definir adecuadamente los perfiles de cliente que tenía a mi alrededor, cómo podía atraerlos, qué productos o servicios diferenciales respecto a los comercios de mi entorno podía ofrecerles, y otra mucha información. Información privilegiada para saber qué tipo de productos debía ofrecer y cómo debía plantear y estructurar la farmacia.

Con todo esto, el planteamiento y la estructura de negocio estaban definidos, lo único que nos quedaba era comunicar adecuadamente todo aquello que habíamos plasmado en nuestras cabezas y en múltiples documentos. Para mí personalmente, lo más complicado. ¿Sintetizar todo lo que quería explicar a mis clientes en cuatro cosas, imágenes o lo que fuera? Vamos imposible. Ahí es donde verdaderamente te das cuenta del valor de contar con un equipo multidisciplinar, ahí entendí que significaba eso, y donde también entendí aquel refrán que se repite una y otra vez donde yo vivo “zapatero a tus zapatos”.

¿Cómo quiero transmitirlo?

Inicialmente tenía la sensación de tener muy claro el concepto de farmacia que quería plasmar sobre el plano, hasta que tuve la oportunidad de visitar con Concep· numerosas farmacias y diferentes establecimientos, donde el Retail Marketing estaba muy trabajado, lo cual me aportó una visión global y diferente de lo que debía transmitir la nueva farmacia.

A raíz de todos estos conocimientos y experiencias, diseñamos una farmacia diferente, en la que combinamos tradición, conocimiento, servicios, detalles, innovación… todo ello con el objetivo de disfrutar de una experiencia de compra única y diferente.

Hablando de tus clientes, ¿cómo han valorado este proyecto?

Tenemos la suerte de vivir en una comunidad pequeña, donde la forma de ser y el trato recibido siempre es un punto a favor, en apenas dos o tres meses ya conoces a gran parte de tus clientes, sus familias, sus necesidades.

Esta transformación, ha supuesto que los clientes, sus familiares y amigos, acudan a la Farmacia no solo por recibir un servicio, sino a disfrutar de una nueva experiencia de compra, donde el cliente y su salud son el centro de nuestro conocimiento.
Este proyecto ha supuesto, tanto para los clientes como el barrio en general, no solo una renovación de la Farmacia, sino también un mayor acercamiento, a partir de los nuevos servicios y productos que estamos ofreciendo.

¿Cómo se ha adaptado el equipo al nuevo cambio?

Tengo que reconocer que, en muy poco tiempo, se produjeron numerosos cambios, una nueva forma de trabajo, implementación de nuevos servicios, selección de nuevos productos, y un largo etcétera.
Las pequeñas variaciones en la rutina de trabajo diaria fueron sencillas de superar por todo el equipo. Sin embargo, tras estos pequeños cambios, llegó el momento más importante, transmitir al equipo humano el nuevo proyecto que teníamos por delante y que estaba en nuestras manos ponerlo en marcha.

Una vez entendido el nuevo concepto y la visión de la Farmacia, con el proyecto en pleno desarrollo, la motivación del equipo está siendo excepcional. Las ganas de trabajar, de aprender cosas nuevas cada día, implementar y ejecutar nuevos servicios.

¿Qué os han aportado los profesionales de Concep· para conseguir plasmar vuestra idea de Farmacia? ¿Qué es lo que más valoras del trabajo y apoyo que os ha dado Concep· ?

La oportunidad de desarrollar este nuevo proyecto surgió un par de meses antes de finalizar mi formación. Yo me encontraba en Barcelona realizando las estancias tuteladas en “Ibáñez Farmacia” en Gavá (Barcelona), liderada por José Ibáñez, donde he tenido la suerte de aprender, conocer y compartir nuevas experiencias con un gran equipo, el cual tengo como referente.

Durante estos meses de desarrollo del plan de negocio, tuve la suerte de poder preparar y desarrollar todo este plan de acción para mi Farmacia, involucrándome con los profesionales de Concep· desde principio a fin.

A partir de la hoja de ruta, que nos ayudó a realizar un análisis, diagnóstico y plan de acción, estructurado y orientado, enfocamos la nueva farmacia, enfocamos qué íbamos a ofrecer, cómo lo trasladaríamos a un nuevo espacio y para quién estaba enfocado.

Resumiendo, nos han aportado una visión distinta, coordinando el análisis, planificación y priorización en todo momento, puntos clave en todo el proyecto.
Destacar la participación e implicación de todo el equipo de Concep· que ha intervenido en nuestro proyecto. Desde la Oficina Técnica, en la cual nacen los proyectos, hasta el equipo comercial, diseño gráfico, fabricación y montaje, ya que entre todos han sabido diseñar y crear la farmacia que habíamos imaginado y creado sobre un papel en blanco, combinando la parte asistencial y comercial, de forma equilibrada, en un nuevo entorno en el que confluye un barrio tradicional con la zona comercial de la ciudad.

Por último, no puedo terminar sin mencionar a mi familia, en especial a mi padre, quien me ha enseñado y transmitido la esencia de la profesión, agradecerle la oportunidad brindada, ya que sin su esfuerzo, experiencia y apoyo, este proyecto no se hubiera puesto en marcha.

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